Ministerul Finanțelor a centralizat rezultatele celui mai amplu exercițiu național de evaluare a satisfacției contribuabililor cu privire la serviciile oferite de Agenția Națională de Administrare Fiscală.
În patru luni, 99.827 de contribuabili au transmis răspunsuri valide, iar datele indică un nivel acceptabil de satisfacție pentru interacțiunea directă la ghișeu, dar și așteptări justificabile pentru servicii digitale mai rapide, stabile și ușor de utilizat, conform unui comunicat al ANAF transmis miercuri.
Feedbackul va fundamenta prioritățile de modernizare ale ANAF, inclusiv finalizarea noului Spațiu Privat Virtual și a noului portal ANAF, afirmă autoritățile.
„Performanța ANAF se măsoară atât prin colectare, cât și prin modul în care sunt tratați contribuabilii. Răspunsurile celor aproape 100.000 de respondenți indică progrese la ghișeu, dar și așteptări ridicate, în mod justificat, pentru serviciile digitale ale ANAF. În ultimul an, am lansat multiple instrumente digitale noi – portalul eLicitații ANAF, Declarația Unică precompletată, aplicația iBon – iar acum finalizăm noul portal și, ulterior, noul Spațiu Privat Virtual al Agenției. Reforma vizează servicii simple și predictibile pentru contribuabili, precum și instrumente obiective de evaluare, menite să măsoare clar progresul, să evidențieze zonele ce necesită îmbunătățiri și să sprijine dezvoltarea politicilor publice bazate pe rezultate și nu pe percepții”, a declarat Alexandru Nazare, ministrul Finanțelor.
Principalele rezultate ale evaluării:
- Interacțiunea în unitățile fiscale din ultimele 12 luni a fost apreciată cu 4,0 din 5, iar cea mai recentă experiență la ghișeu a obținut un scor de 4,1 din 5.
- Spațiul Privat Virtual a fost cotat cu 3,7 din 5, iar portalul ANAF cu 3,6 din 5.
- Serviciile de Call Center au fost evaluate între 3,3 și 3,5 din 5, suportul prin Chat între 2,9 și 3,1 din 5, iar Chatbot-ul ANA cu 2,7 din 5.
- 4.610 respondenți (4,6%) au semnalat blocaje sau încărcări lente ale site-ului ANAF, iar 4.327 indică funcționarea neregulată și viteza redusă a SPV din cauza lucrărilor de mentenanță, actualizărilor și migrărilor infrastructurii informatice.
- 4.034 respondenți (4%) au subliniat interfața neintuitivă a site-ului și a SPV, iar 3.152 (3,2%) au întâmpinat dificultăți în accesarea sau citirea mesajelor din SPV.
- 1.455 respondenți (1,5%) au semnalat probleme legate de atitudinea sau pregătirea personalului, iar 885 indică întreruperi cauzate de mentenanță și blocaje.
Rezultatele confirmă o schimbare semnificativă în relația directă cu contribuabilul: serviciile de la ghișeu primesc evaluări pozitive. În același timp, observațiile referitoare la interacțiunea online evidențiază că nivelul actual nu satisface așteptările. Contribuabilii doresc ca experiența digitală să fie rapidă, stabilă, intuitivă și cu birocrație redusă.
Departamentele de la Ministerul Finanțelor și ANAF au accelerat procesul de digitalizare. În cursul anului au fost lansate sau extinse instrumente precum Declarația Unică – formular inteligent precompletat, platforma eLicitații ANAF, asistentul virtual ANA sau aplicația iBon. Aceste inițiative continuă modernizarea serviciilor electronice, încurajează conformarea voluntară, contribuie la prevenirea evaziunii fiscale și la creșterea transparenței și încrederii între administrația fiscală, contribuabili și consumatori. De asemenea, noul Spațiu Privat Virtual și portalul ANAF sunt în curs de finalizare.
Digitalizarea serviciilor pentru contribuabili face parte dintr-un proces mai amplu de modernizare a ANAF. În ultimul an, au fost îndeplinite înainte de termen două jaloane din Planul Național de Redresare și Reziliență (PNRR), a fost renegociat jalonul privind decalajul de TVA pentru a evita pierderea a aproape un miliard de euro, și au fost reformate mecanismele de eșalonare și inactivitate fiscală. Se bazează tot mai mult pe analiza de risc și verificări bazate pe date, precum RO e-Factura, RO e-Transport și raportarea SAF-T, pentru a ajusta controalele în funcție de realitățile economice și impactul fiscal.
Rezultatele acestor eforturi se reflectă în execuția bugetară din primele cinci luni ale anului 2023: încasările totale au atins 279,5 miliarde de lei, cu peste 23 de miliarde mai mult față de aceeași perioadă a anului precedent, inclusiv creșteri de aproape 22,9% ale încasărilor din TVA, în condițiile rambursărilor mai mari către mediul de afaceri cu peste 2 miliarde de lei. De asemenea, peste 78.000 de contribuabili au beneficiat de bonificații pentru plata anticipată a obligațiilor fiscale, confirmând rolul stimulentelor și al conformării voluntare.
Analizele de risc au direcționat controalele către comerțul online și economia platformelor, transportul alternativ, livrările la domiciliu, comerțul cu autoturisme, casele de amanet și schimbul valutar, precum și fraudele și rambursările ilegale de TVA, dar și persoanele cu averi și venituri cu risc fiscal crescut. Printre rezultatele recente se numără măsuri de asigurare în valoare de peste 40 de milioane de lei, rezultate în urma a 227 de controale din comerțul online, creanțe suplimentare de peste 540 de milioane de lei, ca urmare a 1.102 verificări privind averi și venituri nejustificate, precum și identificarea de nereguli fiscale de peste 78 de milioane de lei în transportul alternativ și prejudicii de peste 49 de milioane de lei în domeniul livrărilor la domiciliu și comercializării online.
Toate aceste rezultate sunt măsurate prin indicatori obiectivi și validate inclusiv prin experiența directă a contribuabililor. Ministerul Finanțelor va continua utilizarea mecanismului de feedback pentru a identifica și a acționa în zonele ce necesită îmbunătățiri și pentru a aloca resursele acolo unde este cea mai mare nevoie.
Ministerul Finanțelor mulțumește tuturor contribuabililor implicați în exercițiul de evaluare și încurajează continuarea utilizării instrumentelor de feedback, esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor publice.
